HaloBCA rayakan satu dekade perkembangannya dalam sebuah buku dengan judul “Journey to Find Happiness in HaloBCA“. Inilah perjalanan penuh liku dan keringat Wani Sabu dan tim HaloBCA selama 10 tahun terakhir.
Happiness? Apa hubungannya HaloBCA sebagai sebuah contact center dengan happiness?
Buku Journey to Find Happiness in HaloBCA justru dimulai dengan narasi yang amat kontras. Tentang suasana sebuah call center bank besar berwarna biru tua namun suram call center-nya. HaloBCA kala itu lebih mirip petak-petak wartel atau warnet yang sesak.
“Ada masanya call center di BCA dipandang sebagai unit kerja kelas dua. Di situ berkumpul karyawan buangan dan mentok karier serta prestasinya. Faktanya memang prestasi call center BCA pada masa lalu tidak mempunyai standar yang jelas, tidak membuat target tinggi dalam pelayananan. Bahkan, tidak melakukan benchmark terhadap call center dunia. Kami pada masa itu sekadar ada. Belum diputuskan apa yang baik dan apa yang ideal.” Demikian Armand Hartono, Deputy President Director BCA, melepas catatan di bagian depan buku ini.
Estafet kepemimpinan HaloBCA pun pada titik waktu tertentu diserahkan pada Wani Sabu, seorang senior yang sebelumnya lebih banyak bekerja di bagian audit.
Buku Journey to Find Happiness in HaloBCA secara apik menceritakan kegamangan merima tugas berat. Itu. Sebagai seorang audit, dia terbiasa untuk mendapat layanan. Meminta data ini dan itu. Kini tugasnya berbalik 180 derajat untuk melayani.
“Saya salah apa? Kenapa saya dibuang ke call center?” kata Wani Sabu. Ya, kala itu, Call center HaloBCA tak ubahnya menjadi pojokan tempat karyawan terbuang dikumpulkan.
Justru zaman membuktikan satu dekade berikutnya bahwa dari rasa terbuang akhirnya Wani Sabu mampu membuat prestasi gemilang yang tak terbilang. HaloBCA bertransformasi menjadi Contact center nomor wahid di dunia.
Peran Armand Hartono bagi pembentukan HaloBCA melalui kepemimpinan Wani Sabu terlihat kental di dalam buku “Journey to Find Happiness in HaloBCA“.
“Buatlah target yang sangat tinggi (world class) dan ajak tim untuk mencapainya. Sadar atau tidak, kita semua tak ada yang statis dengan seluruh kaki tertancap ke tanah,” Pesan Armand Hartono.
Pesan penting lainnya yang akhirnya membuat Wani Sabu berjuang keras untuk menaikkan skill timnya adalah soal membuka pintu belajar yang lebar. Pesan Armand Hartono, “Pimpinan yang cerdas dan pintar memang harus berjuang keras untuk menahan diri, memberikan ruang berpikir pada anak-anak itu. Tidak mendikte mereka dengan solusi-solusi yang sudah kita siapkan. Sebagai leader, kita harus membuat mereka pintar, syukur-syukur lebih pintar dan lebih cepat membuat solusi melebihi kemampuan si leader.”
Kini, HaloBCA telah bermetamorfisis sebagai center of digital. Inovasi mereka tak terhalangi dan bahkan tampak tak terkejar oleh kompetitor. Mereka bahkan menjadi salah satu pintu masuknya profit bagi BCA. Dengan menguasai Big Data, HaloBCA makin leluasa untuk melakukan analisis pasar, kebutuhan pelanggan yang sangat detail, trend, gaya hidup, dan persebarannya.
Buku Journey to Find Happiness in HaloBCA adalah informasi blak-blakan dari HaloBCA tentang langkah demi langkah yang mereka tapakkan di era penuh persaingan dan perubahan cara melayani customer.
Happiness adalah ujung dari seluruh inovasi yang dibuat oleh HaloBCA. Happy di dalam tim contact center, happy customer, dan happy bagi pemilik perusahaan.
Saya senang menjadi bagian dari penyusunan buku Journey to Find Happiness in HaloBCA.
With thanks! Valuable information!